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客服怎样通过沟通促进买家购买

更新时间:2014-5-13 16:45:22  作者:佚名 文章来源:卖家刊 
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文章导读:我们的产品和服务被我们买家拒绝了。而真正优秀的客服,可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最后买下商品。那么,我们今天要讲的就是客服如何通过沟通促进买家购买,最后达成交易。

     买家进入店铺,有一部分,尤其是老顾客,会直接下单进行购买;但大部分人会选择和客服沟通,有人最后选择购买,达成交易.而有部分没有购买就直接走了. 这说明什么?说明我们的产品和服务被我们买家拒绝了.而真正优秀的客服,可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最后买下商品.那么,我们今天要讲的就是客 服如何通过沟通促进买家购买,最后达成交易。

    在我们和买家交流时,经常会遇到买家因为各种理由拒绝购买,而我们的客服碰到这种情况不知所措,最终导致客户流失.今天我们分以下三块来进行讲解。

    一丶买家购买分析

    人们买东西,不管是产品还是服务,是因为这个东西能解决他的问题.但都不会从需要解决这个问题的角度去看待这个问题.比如一个顾客要买一件衣服,通常是想打扮自己,所以来购买.当我们向顾客推荐商品时,我们的难点是:怎么确定他会花多少钱来解决这个问题.因为顾客越是觉得这个问题重要,他会愿意花的代价越大,他们成功下单的概率就会越高.所以遇到买家拒绝我们的产品,我们需要面临的问题就是:需要向买家解释他花钱买我们的商品是值得的.而在我们向买家推销一个商品的时候,经常会被拒绝.顾客的拒绝,其实是一种机遇,应当致力于把它转变成另一次销售.

    作为客服,我们经常会犯的错误就是,分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝,也没有意识到这两者之间有什么差别.其实客服假意的拒绝是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客服适当的让步.所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍.两者的差别十分重要,故意设置的障碍是可以消除的.这就需要我们的谈判技巧.而真正的拒绝,我们无法说服.

 二丶5个常见的拒绝理由及破解技巧

    常见五个拒绝理由:

    价格太贵

    想要货比三家

    我可以在别的地方买到同样的产品

    发货不及时

    我担心

    1丶价格太贵

    这是5个理由中最重要的一条,是最被常提到的。我们先来看一个案例:

 在这里,客服最大的错误就是,一遇到客户说价格太高,马上说可以打折,这样会造成让步太多,并造成以下情况:

    打折其实不是最大的策略,而是一种手段,为了实现特定的目标而应当做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步,打折才是合理的。对于客服来说,做成这笔生意最重要,而公司在这笔生意中赚多赚少不是很重要,从长远来看,这是有损公司利益的。如果客服说:“亲,打折的话赠品就没有了哦,或者不能参加我们公司的活动了哦。”而想要做到这些,我们必须了解一些东西:

    这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由,也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。

    在第一个案例中,客服的最大错误是以为买家最在意的只有价格一个问题,但实际上,很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题,而那个问题买家不愿意谈。这就需要我们客服去问,看看背后究竟是什么原因。我们再来看以下的对话:

    这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由,也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。

    在第一个案例中,客服的最大错误是以为买家最在意的只有价格一个问题,但实际上,很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题,而那个问题买家不愿意谈。这就需要我们客服去问,看看背后究竟是什么原因。我们再来看以下的对话:

    这是一个购买婚庆喜帖的交易。从这段对话中可以看出,价格问题其实不是买家拒绝的全部原因,他的另外一个需要是需要增加功能,他也知道价格会上涨。这样我们就可以和买家表明,价格不上涨是可以做到的,但他其他方面需要作出让步。如上面说道的那样,打折是一种手段,但就需要买家在其他方面让步,比如名字的增加上丶发货时间等。

    注意:但有些时候我们的价格真的一点都降不了,怎么办?这个时候我们可以在其他方面让步,比如邮费打折,尽快发货丶延长保质期等。了解你的价格底线。随着买家还的价格越来越接近你的底线,如果你让买家做出了其他方面的让步,从长远看,也会给公司节省成本。

    最后,对价格归纳了4个技巧:

    尽量用数字解释你的结论。了解客户付出的成本,竞争对手的价格,以及买家买的产品能省多少钱。最重要的是,你要清楚买家当前面临的问题需要花多少钱才能解决。那个数字,就是他们愿意付出的价格。

    不要让客户把你拒与千里之外。比如买家说:如果你们这个价格,我就不买了。我们不能放弃,需要不断的提出论据和提问。这样还是有希望挽回顾客的。

    不要反应太大。客服对买家的拒绝反应太大是非常常见的,需要避免。

    要弄清楚顾客拒绝的背后有什么原因。买家觉得你的产品和服务价格太贵,是很简单可以推断出来的原因,因为说到买卖,价格是第一位的。不管价格多少低,买家还是会认为价格偏高。但多数情况下,他们拒绝的真正理由并不是这个,只是嘴上那么说的。你要真正清楚,是不是你的价格真的太高。如果不是,那么就要弄清楚真正的原因。

    2丶我想货比三家

    不管客户是真的拒绝还是假的拒绝,客户不可能马上就改变主意。如果客服指导竞争对手价格更高,也不能马上告诉买家,让买家匆忙做出决定。因为这样如果后续商品有问题,买家会认为是我们逼迫下买的,会把责任推向客服。而且买家有可能只是短暂离开,如果我们还是缠着不放,会让买家产生抵触心理。我们一定要和买家保持良好的关系,即使这次做不成生意,但也许下次他会主动找到你。

    我们再来看一个案例:

 买家需要货比三家,是他的权利。但我们和买家之间可能还存在晚些时候再进行交流的可能:

 这就是我们要讲究的技巧:保留一切的希望。

    3丶我可以在别的地方买到同样的产品

    买家经常会说:“我可以在别的地方买到同样的产品,为什么要在你家买呢?”这个时候我们要怎么办呢?我们自己去购买商品的时候,对于这个产品的了解可能只是某一个功能,但当卖家告诉我们更多的功能,是不是会很欣喜?因为本来就对这个产品的价格权衡过,这个时候又多了很多价值,会促进购买。并且要让买家感觉到,其他商家的这个产品没有这个特性。因此你更好的挖掘自己的产品,在其他卖家没有研究过的情况下,即使买家去问其他卖家,他们也很难答复买家。我们再来看一个案例,是个户外用品的案例。

 上面客服介绍的商品特性,如果别的卖家没有考虑过,就没办法答复买家。买家对比后,就会觉得第一个卖家是最好的,就算贵一点又何妨。

    所以大家要好好挖掘一下自己的产品,找到一些别人没有只有你的特性出来,推出你的独特:必须清楚我们的卖点在哪里;也可以强调我们的产品可以帮助买家解决一个什么样的问题;还要告诉买家我们的产品会给他带来什么的好处;最后,最重要的一点是,我们公司的产品与其他公司的产品有什么不同,或者是在服务上有什么不同,并且让买家意识到,是否还需要花时间去找其他一些的商家。但要记得:如果我们只是再三强调我们的产品比别人好时,仍不具备足够的说服力,我们要拿出证据。这就意味着我们必须掌握一定的生产数据和事实证据。比如在产品介绍里附上生产丶设计视频。

    4丶发货时间

    来看一个案例:

    在这里我们的客服说服了买家。但要记得,等活动的时候买家提出优先发货,一定要说到做到。相反,我们不要过度承诺。有些客服为了急于做成生意,做出一些无法完成的承诺。之前我们公司就有这样一个客服,每个月的销售额是最高的,但每个月受到的投诉和售后也是最多的。

    如何避免过度承诺呢?不能有急于做成交易的心态。客服在上岗前要清楚公司的物流时效,不光是发货时间,还有价格丶优惠力度丶使用效果丶使用说明等等。在新员工上岗前,公司要做好这方面的培训,要告诉客服如果过度承诺会造成怎样的后果。

    5丶我担心

    这个时候我们要做到一个事情就是提问,不断的提问。当买家说道:我担心…的时候,就暗示买家不想买了,但又不想说为什么,或买家本身不知道该怎么拒绝你。不管哪一种,我们首先要确定原因,而且原因可能是多个的。我们要抓住最主要的,攻其重点。来看一个案例:

 这里的客服就是通过不断提问,问出了买家实际担心的问题。针对这个问题我们可以怎么做呢?可以根据以往的物流时效判断可以到还是不可以到,如果不可以到可以建议换新地址等,方法总是能找出来的。

    三丶铁了心不买

    如果遇到真正不想买的买家怎么办呢?

    这里客服没有观察到买家真正的心里状态,买家已经铁了心决定不买了,但客服还是想改变买家的想法,这样做其实是不对的。买家这次不购买,不意味着下次不购买,如果一味纠缠,严重影响买家下次来购买的几率。当买家以这种方式拒绝时,千万不要企图改变他们的主意,这种方法不会奏效,只会让谈话变得很不愉快。那我们该怎么办呢?有价值的撤退!客服需要能够读懂买家的信号,当买家做出这个决定时,需要尊重他的决定。可以对买家说:好的亲,这由您决定。但当您下次需要的时候,您可以再来找我们哦。我们会给您最大的优惠。这里讲到的撤退不是放弃,而是从长久利益看:当买家这次不买的时候,不意味着永久不买,留住最好的好印象是十分关键的。

    课程总结:

    通过提问找出买家的问题,提供方案解决买家的问题,认真听买家的想法,每一次交易的达成一定要基于双赢的理念,最后的效果就是既让买家满意,我们又赚到钱。

    遇到买家拒绝时,先要判断清楚是真的拒绝还是假的拒绝。如果是假的拒绝,就用以上的技巧应对。如果是真的拒绝,就有价值的撤退。

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