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退货?没人买?缺货断货?遇到差评师怎么办?!

更新时间:2014-12-11 15:03:52  作者:苏苏 文章来源:老A电商学院 
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文章导读:新店在起步过程当中,总是会遇到很多很多的困难。面对来势汹汹的电子商务,一个人的成果是有限的,只有抱团学习,分享,总结,才能让1+1>2。差评师,应该是众位卖家朋友最头疼的一类人了。
  最近在和同学们在交流的过程中,经常能看到一些同学在吐槽。语言虽然总是形形色色,可归根结底问题不过几类:

  又有退货了,怎么办?新店没人买,怎么办?遇到差评师了/被投诉了,怎么办?卖得好的商品突然断货了,怎么办?

  那么,现在让我们一起来简单分解一下这些问题,寻找自己的答案。

  问题一:关于退货问题的分析

  某日上午,一同学和我聊天说起退货。

  其实在这里,我首先要分享给大家的是做淘宝最简单也是最重要的两个字:心态。同样一件事情,不同的人会看到不同的东西,做出不同的决定。这是心态问题,也是看事情角度不同导致的。

  而退货,绝对是一件让人喜让人忧的事情。但是首先,我们要清楚的了解到退货其实是需要满足某些硬性条件的,比如,你必须要卖出去一件,才会有退的可能性。这样想的时候,是不是应该小小的欢呼一下?先为自己鼓掌吧!亲爱的掌柜朋友,你已经成功的迈出了第一步,虽然它还不够完美!

  自然,盲目乐观绝非智者所为,解决了心态问题,咱们现在再来理智分析下现在发生的问题以及它产生的原因:

  1丶主观原因

  包括的原因以质量问题丶服务问题居多。这个时候,我们可以实行逆推的头脑风暴。(如图)

  2丶客观原因

  包括的原因以顾客主观的喜好,和快递公司的原因居多。让我们来看下思维导图:

  在这里,我把部分的原因和解决方案通过思维导图展示给大家。不同的类目有不同的退货原因,我们可以根据思维导图的形式,进行推敲寻找解决方法,三思而后行针对性突破。

  问题二:关于新店破零案例分析

  事件背景:A同学卖打底裤的新店开张了。可是因为是新店,没有购买记录也就没有人购买。为破零的事情她烦恼不已。

  在新手卖家开店的过程中,对于初始的第一笔销量总是等待的时间非常漫长。任何推广在有了第一笔销量铺垫之后都会事半功倍。那么在最初的这个时候,难道就真的只能对着店铺的0销量束手无策吗?

  现在,请抛开卖家的身份,闭上眼睛,我们一起来进行一些简单的问答题吧!

  A:你是卖什么的? B:我是卖打底裤的。

  A:你是买什么的? B:我是买打底裤的。

  A:我要买打底裤,那我是谁?我在哪?我喜欢什么?我为什么需要?

  好,现在我们有明确下来4个问题了,然后我们需要开始寻找答案。

  如图所示,我有举例出较少的几个列子给大家参考。

  通过这样自问的方式,我们可以获得非常多的信息。比如,我们知道了在哪里可以找到我们的客户群体,而通过我们自己,或者身边的朋友能够最快速的找到我们的部分精准客户。我知道了这个群体的需求点,在客服接待的过程中,就可以最快速的抓住顾客购买欲望点,促进成交。我们知道了这个群体的共同偏好,就能投其所好做好详情页提高转化率。只要配合好相应的一些活动和策略,新店破零便是手到擒来的事情了。

  问题三:关于差评师和投诉案例分析

  事件背景:C同学在向我哭诉说天猫被差评师投诉了。顾客问可以不可以开发票。客服回答说需要补差价。最终C同学的天猫店被投诉违背承诺,C同学欲哭无泪。

  一般来说,普通投诉都是因为售后处理不及时造成的,这个时候我们就要明确售后没有处理及时的原因是什么www.Cyone.com.cn/?人手不够?还是专业度不够?还是客服打字速度太慢或是其他主观性问题?再者,我们需要明白投诉是什么原因造成的,投诉反应出来的问题是什么?如果是我们自身的问题,我们可以和顾客进行沟通,了解顾客的要求,尽量的弥补并请顾客取消投诉。

  如果顾客主观原因或者是第三方的因素造成的投诉,这个时候,我们可以考虑包邮退货,解决顾客的后顾之忧,以达到撤销投诉的目的。最后我们需要根据不同的情况,制定不同的整改措施,避免再次发生。

  差评师,应该是众位卖家朋友最头疼的一类人了。尤其对一些新开的店铺来说,这似乎无疑是被宣布了死刑。由此,一些店铺会以采取现金补偿的方式来“请”走差评师,也因此,差评师也叫敲诈师。

  怎么才能避免差评师的光顾呢?

  1丶首先学习好淘宝规则,所谓无规矩不成方圆。既然我们选择了在淘宝平台上成就自己,就必须懂得平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解得足够透彻才能更好的运用规则获得成功。

  2丶其次自我纠错。苍蝇不叮无缝的鸡蛋,找出自己页面上违规的地方进行整改,可以有效的避免被差评师抓住把柄进行敲诈。比如,有的同学在标题里写了包邮,运费模板却实际显示了运费,造成投诉并被敲诈。

  3丶最后客服在培训时要特别注意基本的淘宝规则培训尤其需要注意一些扣分节点和容易被投诉的问题,了解差评师最常用的诈骗手法引以为戒,在回答顾客时做到严谨,认真。比如差评师会询问客服是否可以当天发货,而客服如果警惕性不高,回答可以。差评师便随机拍下一个商品,收货地址是非常偏远的地区,付款方式选择货到付款。按当天的实际情况无法发出快递,差评师便趁机投诉商家违背承诺。这种就是因为客服回答顾客问题不严谨造成的漏洞。

  那么如果差评师已经投诉了,要怎么办呢?我们一定要懂得周旋,也就是砍价。不管是电话砍价,还是QQ聊天记录砍价,注意尽量引导差评师明确说出自己的目的并且注意保留证据以便提供证据给小二进行申诉维权。(证据包括:差评师明确要求以不合理折扣获取商品/获取现金等等。)

 问题四:关于缺货断货的情况分析

  其实每年过春节期间都能看到有几个同学在说,厂里供不出货,最近退款率奇高。对这种情况也觉得非常苦恼。那么如果遇到有热卖的款突然断货了怎么办呢?除了退款之外还有没有什么办法可以减少退款呢?

  首先,每个店铺安全库存的设定是非常必要的!了解库存的变化,了解商品的动销率,才能知道商品现在的实际销售情况,结合市场分析可以知道热卖元素是什么,更容易打造热卖款,也更容易维护热卖款。

  其次,我们完全可以通过合理的噱头来达到减少退款率的目的。比如我们时常可以看到女装店铺的详情页是这样写的:

  “亲,非常感谢您选择本店的这款衣服,她来自韩国,从面料到款式都是绝对的百里挑一。在此衷心的感谢前面2000名姑娘的热情推荐和超高的好评!由于XX原因,本款衣服面料吃紧,在东大门这件衣服库存已经所剩无几。为了回报姑娘们对本店的支持和厚爱,本店决定:将衣衣整个面料再升一级!现在预售!价格维持不变!现在购买更可获得XX的限量赠品!欢迎新老顾客选购!”

  诸如此类的话,将一次原本库存急缺的危机转成了营销的噱头,创造尽可能多的价值。当然,这种方法,只能在确定了商品出货期才能使用哦!

  新店在起步过程当中,总是会遇到很多很多的困难。面对来势汹汹的电子商务,一个人的成果是有限的,只有抱团学习,分享,总结,才能让1+1>2。在这个过程中,有苦有泪有欢乐,有成功也有失败。每个类目,每个人只有不断的思考,不断的探索,不断的执行,才能逐渐有所收获。最后祝愿大家在电商路上披荆斩棘,不忘初心,一路向钱!

  退货?没人买?缺货断货?遇到差评师怎么办?!
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