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如何做网店客服营销?2大招肋你做好客服营销

更新时间:2015-3-14 10:52:33  作者:汕头蒲公… 文章来源:卖家网 
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文章导读:线上也好线下也好,作为一个店铺的售前或者售后客服,你代表的就是店铺形象,如果树立好店铺的形象,从沟通开始,以下小编教你电话沟通的注意事项,让大家捋顺下思路,为挖掘店铺的潜在客户埋下伏笔。
  如何做网店客服营销?2大招肋你做好客服营销
 
  做一个好的客服,应该具备什么的素质,应该如何通过自身去提升店铺的转化?一个店铺的发展,最主要的核心是店铺的定位,靠谁去实现呢?

  相信做客服之前有一定的培训,也有一些规范化流程话的框架,来带动整个店铺雄起。以下重点围绕客服的职责,还有电话沟通技巧来解答。

  一、明确职责规范

  首先,服务的目标是以结果为导向,做到服务与质量并存,解客户之忧,并且通过自身努力,让潜在的目标客户成为购买的客户,成为长久客户。那么需要做到:热情 敬业 创新 服从

  

  关于以上的几点,如果你是做售前客服,服饰,电器类等产品,买家一般咨询是较多的,沟通的时间也会比较长,有买家担心质量,担心货品保修,担心快递等,会在购买前咨询较多,因此,售前客服应该耐心,细心的讲解产品 ,并且热情的应对买家的询问。

  而作为售后的客服,买家有打电话投诉或者反馈情况,那在接听电话时要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时按客户需求,结合产品的情况耐心沟通,双方协商。 为什么要耐心解答处理呢?因为客服代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司。

  注意一点!客服可以根据每天的工作情况,把买家反馈的不同情况以表格或者文档进行详细登记,并每月做好总结。

明确好自己的职责之后,还需要一些规章制度来约束,从小到大,点到面的衍生。最重要的一点就是时间,一个人的时间观念一定要强,准时守时的人才有高效的执行力,在能做好本职工作。

  时间安排上面,白班客服一般是早上9点到下午6点,晚班客服一般是下午3点到晚上12点,无论白班或者晚班都必须安排售前售后客服,每周必须每天都有客服在线,休息时间可以错开。

  其次考核制度,这个需要按公司的实际情况结合制定,分为以下几个方面:

  ○指标完成率:即实际销售额/计划销售额

  ○咨询转化率:即顾客向客服咨询的人数到最终下单的人数的比率,最终下单人数/咨询人数。

  ○下单成功率:最终付款人数/下单人数。

  ○客单价:即特定时间内每个客户购买本店的商品的额度,为特定时期内销售总额/付款客户人数。

  ○回复率:即回复客户数/总接待客户数。

  ○平均响应时间:一般40秒以内回复是正常的,如果成熟的客服,可以做到20~30秒

  二、电话营销小技巧

  一个客服,我们需不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度同时,将客户培养成长期客户,www.cyone.com.cn形成2次购买。

以电话沟通(以售后主动沟通为例子)

  先核实客户的身份(旺旺id 店铺名 姓名等)

  如果客户对解决的后续情况表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间换客服代表再次致电解释。

  针对以上情况,先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如客服无法处理,需要先记录下来,耐心倾听,注重倾听与理解客户的意思,客服应该站在客户角度上思考问题。若接到客户投诉的电话,应该了解情况后,表示歉意或谢意,不要争辩。

总结

  线上也好线下也好,作为一个店铺的售前或者售后客服,你代表的就是店铺形象,如果树立好店铺的形象,从沟通开始,以上是电话沟通的注意点,让大家捋顺下思路,为挖掘店铺的潜在客户埋下伏笔。

  如何做网店客服营销?2大招肋你做好客服营销
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