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客服沟通技巧:如何与客户沟通留住货比三家的买家?

更新时间:2015-5-4 10:55:39  作者:商刻网 文章来源:商刻网 
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文章导读:客服沟通技巧:如何与客户沟通留住货比三家的买家?在买家们五花八门的问题中,有一类问题却令卖家客服在回答的时候如履薄冰——“你觉得xxx(竞争对手名)的商品怎么样?”
  买家要货比三家怎么办?巧妙沟通把客留
 
   在日常跟买家沟通的过程中,卖家经常需要回答买家们提出的各种各样的问题,帮助他们释解心中的疑惑。然而在买家们五花八门的问题中,有一类问题却令卖家客服在回答的时候如履薄冰——“你觉得xxx(竞争对手名)的商品怎么样?”面对这样的提问,许多卖家往往会一时无语凝噎。回答得深了,太有攻击性;回答得浅了,又难以赢得买家信任。

  客户要货比三家,你怎么办?

  小李是某油漆专卖店的售前客服。她被客户问了一个问题:你觉得xx品牌的油漆和你们家这款油漆比起来怎么样?

  小李可能会有4个回答方法 

  A. xx品牌的油漆我不太了解,不太好评论。

  B. 您问我xx品牌的油漆怎么样?告诉您吧,那个油漆太差了,不环保,怎么能跟我们家这款油漆相比呢?

  C. xx品牌的油漆挺不错的,好像是他们公司主推的款型。但那油漆好像因为味道大,经常被客户投诉的,建议您最好不要选择它。

  D. xx品牌的油漆是一款不错的油漆,现在卖得还不错,和我们这款比起来嘛,各有各的特点。之前您应该是在xx品牌的店铺看过那款油漆了吧?不知道您了解得怎么样呢?

  如果你就是小李,这4个回答方法,你会选择哪一种?

  选A,估计你是一位刚进入行业不久的菜鸟。

  选B,估计你是一位接受过培训的客服专员,不久前刚通过了上岗培训,入行不到半年。

  选C,估计你已有半年到一年的销售经验,接受过一些专业机构的销售话术培训。

  选D,恭喜你!你已经是一位优秀的销售顾问了。

  通过长期的观察和采访,我们发现客户喜欢问竞品对比类的问题,原因有三个:

  1、他是外行,对建材一窍不通,无法自己做判断,所以把问题抛给销售员,看你怎么说,再拿主意。

  2、他可能到竞品的店里看过,那里的销售员已经给他介绍过产品,但是心中尚有疑虑,不敢偏听偏信,故而找个同样是内行的销售员来验证一下。

  3、他可能不是真正购买建材产品意向客户,只是一个探子而已,想到店里来看看别人是怎么说的,调查收集对他们产品的攻击话术,好回去设计针对性的应对话术。

  每一个进店来的客户都有可能是三者之一,不能草率应对,一语概之。下面商刻导师就列出应答时的四大禁忌:

  一忌 消极回避

  客户很有可能对选择哪个品牌自己心里没底,提出问题,就是想听听专业的见解,而卖家们却消极地回避,东躲西藏,不敢直接面对。他就可能会认为卖家对自己的产品没信心,心虚不敢与别人对比。而且卖家们越是消极回避,客户就越没有信心,最终就越难以赢得他的信任。在销售上,沉默不是金,而是毒药。

  二忌 主动提及

  客户很可能是个门外汉,市场上有多少个家居品牌都不了解,对产品信息的掌握也不够充分,甚至连哪款是竞品也不知道,更不清楚应该把哪几款列入备选。

  当然,他也可能对你这款产品已经一见钟情。这时,你就不该再向客户主动提及竞品了,否则极可能会节外生枝,www.cyone.com.cn让客户推迟了购买决定。那样的话,你再想说服他买,难度就变大了。

  三忌 诋毁攻击

  常言道,说人是非者必是是非人。当着客户的面直接诋毁攻击对手,首先在人品上就掉了档次,其次很有可能引发与客户之间的争辩。如果他挺喜欢竞品,你却把别人说得一文不值,万一他刚好是个好打不平的人,就很可能引起他的不满,与你争辩。只要争辩,你输了是输,赢了也是输。

  四忌 替客户下结论

  客户提出的每一个问题,都有可能是给你挖一个陷阱,你不知道他心里是怎么想的,也不知道他提问的目的是什么,更无法知道他思考问题时的内在逻辑是怎样的。这个时候贸贸然对他的问题妄下结论,他很可能会回你一句“我不是这个意思”,你就傻眼了。

  三大步骤拿下客户

  既然有那么多禁忌,那如何才能把客户引导到自己的立场上来,买我们的产品呢?下面请看商刻导师为你出谋划策:

  1、探明虚实

  客户在提问时,卖家们应有一个清醒认识:他是一位真正的购买者,但他还没有决定最终购买哪款产品,不然,他怎么还会来询问不同产品之间的差异呢?只要他尚未购买,我们就有希望把他转化到我们的产品上来。所以首先要做的是探明他的虚实:他是否了解过竞品?了解到什么程度?

  如果他对一款产品非常了解,在我们面前如数家珍,那就要小心了。他肯定已经在竞品身上花了不少时间,很可能非常喜欢,要不然他为何要花那么多时间去了解呢?

  没有探明客户的虚实之前,不要乱说话,更不要妄下结论。如果他对竞品的了解程度比你更深入,你就该进一步去了解他为什么会那么熟悉竞品,是因为想购买,还是另有原因。如果他对竞品的了解非常有限,那卖家们就可以利用自己的信息优势对他进行洗脑了。

  2、了解客户的选择偏好与动机

  在这个环节要解决两个层次的问题:

  第一,客户对竞品的看法是怎样的?在自己的商品和竞品之间,他更喜欢哪一款?如果他不喜欢竞品,原因是什么?

  客户对这两个问题的回答非常重要。不了解客户的偏好就乱说话,很可能会冒犯他。这就好比一个女孩子正在暗恋另一个男孩子,忽然有一天跑来问你,觉得那个男孩子怎么样,你切不可贸然评价。如果你说的是好话,正中她下怀,她会在心里美滋滋地感谢你;如果你一开口就把他贬得一文不值,那你就肯定不会有什么好果子吃。

  因此,当客户询问你对另外一款产品的看法时,你应该先了解他的立场是怎么样的,是否喜欢竞品。如果不喜欢,那就顺着他的意思,询问他为什么不喜欢;如果喜欢,就要追问他为什么喜欢,进而再问,既然那么喜欢,为什么没有买?

  第二,如果客户很喜欢竞品,却没买,还要再到你们店里来比较一番,这么做的动机是什么?你必须深挖其中缘由,才能找到说服他购买的真正触动点。

  通过深挖你可能会发现,他虽然比较喜欢竞品,但很可能竞品的卖家在沟通交流过程中,没有充分尊重他的意愿,或者服务不够热情,或者没有现货,或者价格上没有满足期望,或者产品的某个方面让他存在顾虑,所以才放弃了购买,再到其他店里看看。只有从客户的身上挖掘到了这些信息,才能更有针对性地满足他的真正需求,赢得订单。

  3、迎合客户见解,再做引导

  人们天生就对自己熟悉的东西比较偏爱和信任,比如一个出生不到3个月的婴儿,他最熟悉的人就是妈妈,一旦换了别人抱他,他就会忐忑不安地啼哭。

  同样的道理,在买家的脑子里,什么东西他最熟悉呢?

  无疑就是他长期坚持的原则,自己说过的话,对事物的看法或观点。他来店看产品,脑子里会不会有自己的看法?肯定有。他把自己的想法说出来,是不是很希望得到别人的认同?如果不是,他还有必要说出来吗?

  聪明的卖家并不需要在客户面前说对手的坏话,才能打击对方。只要在客户说出了为什么没有购买竞品的原因之后,也就是设法引导他说出对方的缺点之后,再表达自己的认同就可以了。

  比如可以询问客户:“您既然那么喜欢x品牌的油漆,那您是否方便告诉我,为什么没有购买吗?”

  客户可能会说:“其实也不是x品牌的油漆不好,只是因为他们那家店的销售员服务态度不好,而且还一再强调没有现货,要我等3个月,而且一点价格优惠都没有。

  客户说出这些原因之后,你只要深表认同就可以了,再附和两句:“是呀,您说得太对了。就在上个礼拜我也接待过一个客户,也是从x品牌的油漆专卖店过来的,也是挺喜欢x品牌的那款油漆的,后来也没有买,最后是从我们这里买了油漆。”

  卖家要一边这样说,一边引导客户体验自己的产品,证明自己说的话是真实的,买家十有八九就跑不掉了。卖家要做的只是设法引导,让买家说出他在竞品身上得不到满足的地方就够了。只要他说了出来,那就是对手令客户不满意的地方,也就对手最大的弱点,也是客户希望在你们店里得到满足的地方。满足他,再举一个例子证明他的选择是明智的就可以了。这就是兵不血刃、打败竞争对手赢得客户的关键所在。

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