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淘宝网店售前客服工作职责有哪些

更新时间:2017-1-9 16:09:02  作者:开淘网 文章来源:卖家网 关注: 
文章导读:淘宝网店售前客服工作职责有哪些?淘宝店铺客服管理也是卖家日常工作的一项重要内容,各个岗位只有熟悉了自己的工作职责之后才能更好的展开其他工作,下面小编就告诉你客服管理之售前工作职责有哪些?

  淘宝网店售前客服工作职责有哪些?淘宝店铺客服管理也是卖家日常工作的一项重要内容,各个岗位只有熟悉了自己的工作职责之后才能更好的展开其他工作,下面小编就告诉你客服管理之售前工作职责有哪些?

   一、售前工作职责---询单KPI项目

  (一)询单转化

  1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。

  2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。

  客户性质:

  1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。

  2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

   (二)响应时间

  1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。

  2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。

   (三)客单价

  1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。

  2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。

  3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。

   (四)退款

  退款订单的跟进二次服务:

  1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。

  2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。

  (五)回复率

  对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。

  (六)接待量

  主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。

   (七)服务

  服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。

  1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。

  2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。

   二、售前工作职责----工作内容

   1.负责回复询问产品基本信息

  1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。

  2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。

  3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。

  4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。

   2.负责回复处理询问折扣问题

  1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

  2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

  3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

   3.负责回复处理顾客撤回定单信息

  顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:

  1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,客服不关闭订单。

  2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。

  3) 已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:

  A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。

  B.如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。

  4.负责回复解决询问发货问题

  1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。

  2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。

  3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。

  4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。

   5.各种话术

  1)开头:亲好,我是***旗舰店的客服***,很荣幸能成为您的形象顾问,请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

  2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。

  3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

  4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦。

  5)填写物流单号:亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

  6)补运费:申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如:补运费-旺旺名字】。

  7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给五星好评哦。店铺详情:服务态度:发货速度:

  8)回复离线信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标),你问的。。。。。

   6.备注:原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等

  a. 普通修改价格:客服名 ---黄旗

  b. 未发货的订单:原因+客服名/日期 ---紫旗

  c. 已发货的订单:原因+客服名/日期 ---蓝旗

  d. 特殊备注:发什么快递+客服名/日期 ---红旗

  e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗

   7.跟单

  排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

   三、售前工作职责----发货

  1.延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查,按照相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏)。

  2.因超卖或生产问题,导致无法发货的,客服及时与买家沟通,进行退款,换款。

  3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式,在发货后,进行旺旺留言后续服务,跟进客户评分高分。

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